Как отработать возражение «Я подумаю»: проверенные техники

Вы озвучиваете свое предложение, в самых ярких красках описываете преимущества, а в ответ слышите лаконичное «Я подумаю» или «Мне нужно подумать». Досадно, не правда ли?

Я знаю, как отработать возражение «Я подумаю», а также каких ошибок следует избегать в общении с потенциальными клиентами. Хотите узнать, что на самом деле скрывается за такими возражениями? Тогда читайте внимательно.

Итак, правда ли, что человеку нужно подумать, или это просто вежливый отказ? Вероятны оба варианта. Но как строить общение дальше? Оставить собеседника наедине с его мыслями и смиренно ждать, когда он примет решение? Или продолжить диалог, рискуя показаться назойливым?

Если вы услышали возражение «Я подумаю» в продажах – однозначно продолжайте общение. Оставлять потенциального клиента наедине с его сомнениями нельзя. И, даже если продукт, который вы предлагаете, собеседнику действительно нужен, решение не будет принято легко. Нужны железобетонные аргументы, чтобы человек потратил деньги.

Почему клиенты говорят «Я подумаю»

Возражение «Спасибо, я подумаю» – одно из самых распространенных и неоднозначных. За этими словами может скрываться что угодно. К примеру:

  1. Попытка завуалировать отказ. На самом деле, большинству людей трудно произнести категоричное «Нет», им проще отделаться общими фразами и туманными обещаниями.
  2. Непонимание ценности продукта. Это значит, что вы просто не смогли донести до потенциального клиента информацию обо всех преимуществах продукта, не сумели «вкусно» его презентовать.
  3. Защита от давления со стороны продавца. Люди просто не хотят отбиваться от вопросов, которые могут последовать за ответом «Спасибо, но нет». Намного проще усыпить бдительность, взяв тайм-аут, а затем «технично потеряться».
  4. Негативный опыт. Возможно, клиент уже покупал данный товар или пользовался услугой, и остался недоволен. Или собеседник стал жертвой мошенников, и теперь подозревает всех подряд.
  5. Необходимость получить время на размышление. Да-да, бывают случаи, когда в возражении «Я подумаю» нет никакого подвоха – человеку действительно нужно время, чтобы все взвесить. Не все способны принимать решения мгновенно.

Бывают и ложные возражения (отговорки), когда собеседник просто не хочет общаться. Распознать их очень просто по длине фразы, содержанию и интонации.

Отговорки, как правило, короткие и не дают никакой информации о причине отказа («Нужно подумать», «Ничего не надо», «Не интересно»). А произносят их категоричным тоном, иногда даже грубо – человек стремится скорее закончить разговор, и не утруждает себя вежливостью.

Как узнать истинную причину возражения: техники и наводящие вопросы

Как выявить истинную причину возражения? Есть немало способов продолжить диалог без давления на клиента и получить развернутую аргументацию.

Техника 1. Расставьте точки над «i»

Вопрос: «А над чем конкретно вы будете думать?».

Ожидаемый результат: вы выясните, что действительно смущает собеседника, каковы его реальные сомнения.

Техника 2. Смените фокус

Вопрос: «А в целом наш продукт вас устроил? Что именно понравилось?».

Ожидаемый результат: продавец и потенциальный покупатель как бы меняются местами – теперь клиент перечисляет достоинства товара/услуги, фокусируясь на них, а не на недостатках. И если он не осознал всех плюсов предложения, вы сможете заполнить эту «брешь», рассказав о них.

Техника 3. Предоставьте собеседнику право выбора

Вопрос: «Позвольте уточнить, вы будете обдумывать непосредственно предложение или вас волнует цена?».

Ожидаемый результат: клиент укажет на сомнительные моменты, что позволит вам значительно сэкономить время – не искать причины отказа, а сразу начать работать с ними.

Техника 4. Задайте вопрос «в лоб»

Вопрос: «Разъясните, что означает «Я подумаю над этим»? Что вы под этим подразумеваете?».

Ожидаемый результат: если собеседник расположен к вам, он расскажет о сомнениях, желании взвесить все за и против и других причинах.

Техника 5. Попросите оценить предложение

Вопрос: «Как бы вы оценили продукт? Какие преимущества и недостатки можете выделить?».

Ожидаемый результат: в перечне минусов обнаружится истинная причина, по которой клиент не совершает покупку.

Техника 6. Выявите препятствие

Вопрос: «Что вас смущает? Почему вы не можете принять решение сейчас?».

Ожидаемый результат: клиент расскажет о реальных причинах и моментах, которые вызывают у него сомнение.

Техника 7.  Продемонстрируйте готовность к диалогу

Вопрос: «Что мы должны улучшить в нашем предложении, чтобы вы приняли его?».

Ожидаемый результат: собеседник расскажет не только о пожеланиях, но и о реальных сомнениях.

Техника 8. Идите напролом

Вопрос: «Очевидно, что в целом продукт вас устроил, но есть некоторые сомнения? Какие?».

Ожидаемый результат: если клиент не в полной мере осознал выгоду, из его ответа станет понятно, какие моменты надо проработать.

Техника 9. Поиграйте в «угадайку»

Вопрос: «Я понимаю, что вам нравится продукт, но требуется прояснить вопрос с доставкой/дополнительными услугами/сроками исполнения?».

Ожидаемый результат: собеседник заявит о своих истинных сомнениях, и, скорее всего, начнет с отрицания («Нет, мне требуется прояснить …»).

Как отработать возражение «Я подумаю»: проверенные техники

Я знаю техники, которые помогут успешно завершить переговоры. Я разделил их на 3 группы, в зависимости от того, с чем связано возражение «Я подумаю».

Завуалированный отказ

Неважно, почему клиент не решился отказать открытым текстом, ваша задача – повернуть ситуацию в выгодное русло. Для отработки возражения «Я подумаю» потребуется применить одну или несколько из перечисленных ниже техник – до результата.

Техника 1. Раскройте карты

Прямо скажите, что понимаете намеренье клиента отказать, и поинтересуйтесь причинами.

«Мне известно, что «Я подумаю над вашим предложением» говорят, когда хотят отказаться. Можете назвать причины, почему вы не хотите оформить заказ?».

Техника 2. Признайте неудачу

То есть, «посыпайте макушку пеплом» и давите на жалость – отказ клиента стал для вас истинной катастрофой.

«Видимо, я повел себя непрофессионально… Можете объяснить, где я допустил ошибку? И позвольте еще раз напомнить вам о достоинствах нашего продукта, чтобы я мог отчитаться перед руководством о нашем разговоре…».

Техника 3. «Вспомните» о важном

Расскажите о более приемлемых для клиента условиях, если то, что вы предложили изначально, не «зацепило» его.

«Да, конечно, подумайте. Ой, чуть не забыл! Мы можем предложить еще такой вариант…».

Техника 4. Пошутите

Помните, этот прием работает, только если собеседник пребывает в хорошем расположении духа, иначе нарветесь на грубость.

«Как?! Шикарное предложение, а вы еще думать собрались?!».

Техника 5. Вернитесь к предыдущему шагу

Клиент не закончил разговор сразу, значит, что-то его все же «зацепило», и пришло время напомнить об этом.

«Расскажите, а чем изначально привлек вас продукт?».

Техника 6. Примите возражение «Ну я подумаю» буквально

Проще говоря, сделайте вид, что не понимаете намека – для собеседника это точно станет неожиданностью.

«Хорошо, подумайте. Хватит 3 минуты?».

Техника 7. Спросите о «счастливом сопернике»

Возможно, собеседник изучает аналогичное предложение другой компании, и ваша задача – обойти конкурента.

«Скажите, а вы рассматривали другие предложения? Да? А эта компания тоже предлагает бесплатное обслуживание/доставку?».

Техника 8. Оставьте клиента без «оружия»

Итак, собеседник назвал причину отказа. Согласитесь с ней, и скажите, что именно по этой причине вы и предлагаете ему ваш продукт. После этого возражений у клиента уже не останется, а повторяться он вряд ли станет, не захочет выглядеть глупо.

«Потому я и обращаю ваше внимание на преимущества предложения! Чтобы вы осознали, что раздумывать не о чем, надо брать!».

Техника 9. Попросите еще одну попытку

Подходит для случаев, когда клиент раньше использовал продукт, но остался недоволен.

«Какие коррективы вы хотели бы внести в предложение? Я могу подобрать более выгодные условия».

Недостаток информации

Если у собеседника остались сомнения, вопросы, или он не осознал ценности предложения, нужно проработать эти моменты. Предлагаю варианты ответов на возражение «Я подумаю» для таких случаев.

Техника 1. Задайте вопрос прямо

Если собеседник открыт к диалогу и не уходит от ответа, поинтересуйтесь, что бы он еще хотел знать, попутно переключаясь на достоинства предложения.

«Вам недостаточно информации? Я расскажу о дополнительных условиях…».

Техника 2. Сделайте ставку на жадность

Отвлеките собеседника вопросом, почему он не принимает решение сразу, и между делом расскажите о преимуществах немедленного заказа.

«А почему вы не можете принять решение сейчас? Кстати, сегодня последний день скидок/при заказе сегодня мы предлагаем бесплатную доставку».

Техника 3. Раскройте «секретики»

Избавьте потенциального клиента от лишних сомнений, а себя – от необходимости их развеивать. Просто перечислите, что обычно останавливает людей от покупки данного продукта и докажите, что это несущественно.

«Хотите, я расскажу, какие сомнения обычно бывают у клиентов? Они думают, что…, но это не так…».

Техника 4. Сделайте акцент на плюсах

Признайте, что поразмышлять действительно нужно, и напомните о достоинствах предложения.

«Согласен, надо подумать! Кстати, обращаю ваше внимание, что…».

Техника 5. Перейдите к следующему шагу

Отвлеките клиента от его сомнений, и перейдите к следующему этапу сделки.

«Конечно, думайте, сколько потребуется. А пока давайте уточним детали, чтобы впоследствии сэкономить время при оформлении».

Техника 6. Изобразите искреннее удивление

Довольно смелый прием, велик риск, что это вызовет у собеседника злость и раздражение, потому что он «не все».

«Признаться, я очень удивлен… Обычно наши клиенты принимают решение сразу, как только я разъясняю им суть предложения… А что вас останавливает?».

Техника 7. Продемонстрируйте готовность к отказу

Если вы предоставили клиенту достаточно информации, и он просто тянет время, расставьте все точки над «i».

«Передо мной не стоит цель навязать вам что-то. Мне просто важно понять, вы готовы к сотрудничеству или нет. Если нет, ничего страшного, наш продукт подходит не всем».

Нужно время на размышление

И еще несколько техник для случаев, когда клиент, сказавший «Я подумаю над вашим предложением», действительно собирается это делать.

Техника 1. Назначьте повторную встречу

Это позволит вам возобновить диалог, главное – обговорить конкретное время.

«Вам будет удобно, если я перезвоню завтра в 16:00?».

Техника 2. Оставьте напоминание о себе

Нужно, чтобы ваш «подарок» был связан с предложением/товаром – визитка, каталог, презентация.

«Возьмите на случай, если наши услуги вам понадобятся…».

Техника 3. Подбросьте пищу для размышлений

Перед тем, как попрощаться, скажите клиенту что-то важное, что поможет склонить чашу весов в вашу пользу. Например, приведите статистику.

«Наше предложение принимают 8 из 10 человек…».

Техника 4. Поторопите клиента

Иными словами, дайте человеку понять, что время на размышление ограничено.

«Конечно, думайте, но хочу напомнить, что данные условия действуют только до конца недели».

Техника 5. Создайте «интригу»

Еще один способ поторопить клиента с принятием решения – дать понять, что заказывать нужно прямо сейчас.

«В настоящий момент у нас акция, но я не знаю, сколько она продлится. Возможно, потом условия будут уже не такими привлекательными».

Ошибки, которые могут все испортить

Никакие техники отработки возражения «Я подумаю» не помогут, если в общении с клиентом вы допускаете следующие ошибки:

  • перебиваете собеседника;
  • обесцениваете его аргументы («Это не так важно», «Но это же мелочи»);
  • говорите о неправоте оппонента («Вы не так поняли», «Это неверно»);
  • проявляете высокомерие («Каждый уважающий себя человек пользуется этим продуктом»);
  • плохо знаете плюсы предложения.

Важно понимать, что все люди разные, и если техника сработала с одним человеком, с другим она может быть бесполезной. А также нужно ориентироваться на сферу услуг, и выбирать методики, которые действительно работают в этой отрасли.

И самое главное – не раздражайтесь и не опускайте руки, если после великолепной, презентации, вы вновь услышали «Дай я подумаю».

Если вы знаете другие приемы, как отработать возражение «Я подумаю», пишите о них в комментариях.