KPI- что это такое и зачем расчитывается?

Как узнать, достигла ли компания поставленной цели? Большое количество информации, цифр трудно анализировать без какой-либо системы. Также возникают вопросы, кому необходимо дать премию или, наоборот, уволить за невыполнение плана. Для этого используют ключевые показатели эффективности. Рассказываю подробнее о KPI что это такое и как правильно применять.

Что такое KPI? 

Понятие расшифровывается как «key performance indicators», с английского языка переводится как «ключевые показатели эффективности» (КПЭ). Под KPI (их еще называют метриками) понимают числовые показатели деятельности, помогающие оценить степень достижения цели, результативность, эффективность принимаемых мер. 

Простыми словами ключевые показатели эффективности – это инструмент, при помощи которого анализируют, насколько эффективно ведется работа по достижению поставленных целей. 

Пускай вы поставили цель набрать 1000 подписчиков за 1 месяц или продать 1000 велосипедов за 3 месяца. Это и есть примеры KPI. Они должны отвечать на вопросы: «За какой период?» и «В какие сроки?». 

КПЭ помогают не только оценить качество работы, эффективность проведенных мероприятий. Они сориентируют, кому дать премию, бонусы или на кого наложить штраф, какого сотрудника уволить за периодическое невыполнение планов. 

Ключевые показатели эффективности (KPI) устанавливает само предприятие. Чаще всего это делают сотрудники, занимающие руководящие должности. 

Положительные и отрицательные моменты использования системы KPI?

Организация при помощи системы данных легко может проанализировать, как развивается бизнес. Система облегчает деятельность в вопросах:

• определения результативности текущей работы;
• формирования стратегий, построения планов;
• своевременного выявления пробелов в работе организации и их устранения;
• корректирования рабочих процессов в целом. 

KPI, ключевые показатели эффективности, помогают контролировать денежный поток.

Но есть и отрицательные моменты использования метрик: чрезмерная «стандартизированность», сложность правильного внедрения, временные и денежные затраты на определение КПЭ.

Также есть риск, что сотрудники будут стремиться достичь цифровых показателей в ущерб качеству.

Какие бывают ключевые метрики?

Универсальных КПЭ для всех видов бизнеса нет. Каждое предприятие самостоятельно устанавливает метрики, соответствующие особенностям их деятельности. 

В основном показатели эффективности делят на 2 ключевых вида.

1. Метрики производительности. Определяются количеством. К примеру, запуск 2 рекламных кампаний за 1 месяц или оформление 10 групп в Инстаграме за 2 недели.
2. Метрики результата. Определяются конкретной пользой. Скажем, увеличить конверсию в продажах на 30% за 1 неделю.

В бизнесе лучше ориентироваться на второй вид, так как он отражает качество работы. Ведь можно запустить 2 рекламные кампании за 1 месяц и не получить прибыли. 

Существуют и другие классификации метрик, в зависимости от своих характеристик, временных рамок, пользователей. 

Показатели KPI по скорости получения результатов

Опережающие показатели предоставляют возможность вовремя вмешаться в деятельность организации и исправить ситуацию, если появятся отклонения в достижении поставленной цели. 

К опережающим метрикам относят:

• число подписчиков;
• количество звонков, отправленных писем;
• среднее время на ответ;
• запас товаров, ассортимент услуг;
• количество просмотров;
• запланированный объем встреч с клиентами и так далее. 

Пример: уровень запаса обуви на складе. Показателем легко управлять. При наступлении зимнего сезона склад надо будет пополнять теплой обувью. 

Запаздывающие. Их легко рассчитать, но оказать влияние на них либо изменить ситуации в лучшую сторону в текущем моменте трудно. Простыми словами вы делаете прогноз, но оправдаются ли ожидания по нему, узнаете со временем.

К запаздывающим метрикам относят:

• количество продаж;
• издержки;
• доходы;
• ассортимент товаров, услуг;
• потери клиентов;
• число встреч с потенциальными покупателями;
• уровень удовлетворенности потребителей продукцией, сервисом и прочее. 

Пример: в прошлом году зимой в своем магазине вы продали 1000 пар зимней обуви. Столько же закупили и разместили товара в этом году. По окончании сезона вы сможете узнать, оправдались ли ваши ожидания. 

Показатели по целям работы

КПЭ прибыли. Группа включает показатели результативности, связанные с денежными средствами. Их используют на уровне планирования стратегии предприятия. 

Пример: выручка за 1 месяц, чистая прибыль за 1 год. 

КПЭ сбора лидов. Группа включает число заявок, подписок, заполненных форм и остальные метрики, связанные со сбором контактов пользователей. 

КПЭ возврата маркетинговых инвестиций. 

КПЭ трафика. Группа измеряет число пользователей, чье внимание привлек товар (количество людей, посетивших сайт, просмотров, охват постов и прочее).

Показатели исходя из исполнителей

Высокоуровневые метрики показывают, сколько предприятие должно заработать всего за год или месяц. 

Пример: Елена открыла парикмахерскую, вложив 1 млн. рублей. Чтобы спустя 5 месяцев девушке выйти в безубыток, ей следует ежемесячно зарабатывать от 200 000 рублей. Поэтому Елена будет стараться достичь KPI в 200 000 рублей за 1 месяц. 

Высокоуровневый показатель эффективности – это цель руководителя, владельца бизнеса, общая цель организации. Чтобы достичь поставленной цели KPI надо разделить на несколько низкоуровневых КПЭ.

Низкоуровневые. Группа включает цели, задачи, которые должны выполнить подразделения, отдельные сотрудники, отделы и так далее, чтобы предприятие смогло достичь основной цели. 

Пример: чтобы Елене зарабатывать 200 000 рублей в месяц надо совершить определенные действия: сделать 1000 стрижек, 1000 окрашиваний и так далее. Плюс надо заплатить за коммунальные платежи, аренду, зарплату сотрудникам.

С учетом сказанного ей надо заработать 550 000 рублей в месяц, чтобы выйти на чистую прибыль 250 000. Она посчитала, что в месяц надо принять минимум 10000 клиентов. Елена разобьет эту цель на несколько маленьких и установит план для каждого сотрудника: принимать от 10 клиентов в день.

Высокоуровневые цели разбиваются на низкоуровневые. И за выполнение последних отвечают подразделения. 

Как рассчитывать KPI?

Метрики рассчитываются для 1 сотрудника либо всего отдела. А также по каждой метрике или для всех метрик одновременно.

Базовая форма расчета KPI выглядит следующим образом. 

                    KPI = Факт / План * 100%

Пример: у Ивана стоял план привести в автосервис 100 клиентов за 1 месяц, которые должны принести 500 000 рублей. Но он смог привести только 80 клиентов. В этом случае метрика будет равна: 80/100*100% = 80%. То есть Иван выполнит КПЭ на 80%. 

Существуют 2 способа, чтобы определить ключевые метрики эффективности.

Способ 1. Использовать готовые матрицы. Подсмотрите у конкурентов, каким образом они оценивают эффективность своей работы.

Способ 2. Разработать собственную систему. Это сложнее, но позволит более точно отразить эффективность работы вашей компании. 

Инструкция, как разработать матрицу KPI

Мотивационным фактором в системе является, конечно, денежное вознаграждение (премии, бонусы и прочее). Его получают сотрудники, которые выполнят поставленную руководителем цель (план). Объем вознаграждения будет зависеть от конечного результата. Сумма может выражаться в процентах либо быть фиксированной.

Матрица – это таблица со списком характеристик для каждого ключевого показателя. Руководство самостоятельно определяет систему вознаграждения. Характеристики в таблице могут быть следующими.

1. Вес – значение от 0 до 1. Он показывает важность действия для развития бизнеса. Сумма всех метрик в этом столбце должна быть равна 1. 
2. Цель – результат, который надо достичь.
3. Факт – результат, который достигли в реальности. 
4. Индекс – разница между целью и фактом. Характеристику рассчитывают по формуле (индекс = факт/цель). 

В таблице могут быть еще и другие значения – база и норма.

База – минимальный результат, который сотруднику необходимо достичь, чтобы компания не ушла в минус. 

Норма – средний результат, который достигают сотрудники за аналогичный период.

Для оценки работы отдела, сотрудника по завершении отчетного периода считают общий коэффициент результативности.

Коэффициент результативности = (Индекс KPI1 * Вес KPI1 + Индекс KPI2 * Вес KPI2 + Индекс KPI3 * Вес KPI3) * 100%

Если коэффициент меньше 100%, то сотрудник не достиг поставленных перед ним целей. 

Рассказываю, как создать матрицу на примере интернет-маркетолога. 

Шаг 1. Выделите несколько метрик, выступающих в качестве критериев оценки. Можно выделить следующие критерии: количество покупок от клиентов; посещаемость сайта либо группы в социальной сети; число положительных отзывов после совершения заказа и так далее. 

Шаг 2. Назначьте вес выбранным вами показателям. Должно в сумме получиться 1. Например:

• люди, совершившие покупку повторно – 0,25;
• новые клиенты – 0,5;
• оставленные положительные отзывы – 0,25. 

Шаг 3. Проанализируйте информацию, установите план, норму для сотрудников.

Шаг 4. Для каждой характеристики рассчитайте метрики результативности отдельно, а после – значение по базовой формуле KPI (она указаны выше).

Вернемся к KPI расчету на примере интернет-маркетолога. 

Коэффициент 1,212 либо 121,2% – прекрасный результат для сотрудника, если анализировать его работу в целом. Хотя заметьте, что по второму нормативу план не выполнен, но это оказало слабое влияние на результат. 

Шаг 5. Определите вознаграждение за выполнение, перевыполнение плана или, наоборот, невыполнение. Например, за выполнение плана премия будет равна 50% от оклада и так далее.

Простыми словами KPI показывает, насколько ваши сотрудники или вы перевыполнили, не выполнили план. В первом случае КПЭ будет больше 100%, во втором – меньше. Система позволяет владельцу бизнеса оценивать качество работы сотрудников, мотивировать их на увеличение продаж товаров, реализации услуг. 

А вы пробовали внедрять систему в свой бизнес? Или, может, сами когда-то работали по ней? Делитесь своими историями в комментариях! Если у вас остались вопросы – задавайте! Буду рад помочь!