Возражение «мне это неинтересно»: причины, как отработать, когда борьба с возражениями бесполезна? [2023]

Сотрудникам отделов продаж, менеджерам по реализации банковских продуктов, рекрутерам сетевых компаний и прочим специалистам, которые по роду деятельности должны проводить переговоры с потенциальными клиентами/партнерами, приходится регулярно слышать от собеседников фразы типа «Мне это неинтересно…», «Нет, спасибо, не надо…» и подобные. 

Такие ситуации очень даже нередки, ведь у любого человека найдется масса причин, чтобы отказаться от вашего предложения.

А это значит, что возражение – абсолютно нормальная реакция, и отказ в начале переговоров – не повод опускать руки и спешить попрощаться с собеседником, чтобы быстрее переключиться на того, с кем, возможно, больше повезет.

Если вы хотите достичь успеха и стать хорошим специалистом по продажам, учитесь работать с возражениями. 

Вам нужно не только знать, что ответить на «не хочу», но и уметь определять причины подобного поведения. Только при таком подходе вы сможете убедить собеседника в ценности продукта, показать ему выгоду от сделки и превратить потенциального клиента в постоянного, лояльного и благодарного покупателя. 

Итак, думаю, вы уже поняли, что сегодняшнюю статью я хочу посвятить работе с возражениями.

Мы подробно рассмотрим, как реагировать на ответы в духе «Ничего не надо, давай, до свидания!», познакомимся с основными правилами проработки возражений и научимся отличать их от отговорок. А также поговорим о распространенных ошибках, которые часто допускают новички.

Вам интересно? Тогда начинаем! 

Что такое возражения и почему не нужно их бояться?

Для начала разберемся, что же такое возражение. Если мы обратимся к словарю русского языка, то встретим примерно такое толкование: «Возражение – это опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-либо».

В продажах дело обстоит примерно так же. Возражения в такой сфере деятельности – это высказывания или иные отрицательные реакции клиентов, препятствующие заключению сделки.

Проще говоря, возражения в продажах – это когда человек не хочет что-то покупать/подписывать соглашение, и дает об этом знать фразой вроде «Спасибо, не интересует», либо демонстрирует отсутствие интереса другими способами (спешит попрощаться, делает вид, что не слышит вас). 

Однако подобное поведение вовсе не означает, что окажется несговорчивым, и сделка не состоится.

Просто таким способом оппонент выражает недоверие к продукту, дает понять, что не видит в нем никакой ценности для себя, демонстрирует сомнения. Хороший переговорщик должен сначала выявить, что мешает собеседнику совершить покупку, и проработать эти моменты.

Но довольно часто малоопытные специалисты по продажам совершают одну и ту же ошибку – игнорируют возражения или отделываются общими фразами, стараясь быстрее перейти к заключению сделки.

Эта оплошность может стать роковой, ведь сомнения потенциального клиента никуда не денутся. И чем дольше собеседник будет сомневаться, тем выше вероятность снова услышать «Спасибо, ничего не надо», но уже не в форме возражения, а в качестве окончательного ответа.

Помните, что оставлять возражения не проработанными нельзя, равно как и не стоит считать их «абсолютным злом», затягивающим заключение сделки.

Замечательно, когда клиент говорит о своих сомнениях прямо, давая вам возможность развеять их.

Молчание намного хуже: «переваривая» мысли в себе, человек может прийти совсем не к тем выводам, и в итоге переговоры успехом не увенчаются.

Потому не бойтесь возражений, и даже, как советуют опытные продажники, провоцируйте их.

Например, спросите клиента (даже если он уже вроде бы на все согласен), не осталось ли у него вопросов или сомнений.

Возражения и отговорки – в чем разница и как их отличить?

Далеко не всегда фраза «Пока ничего не надо, спасибо» сигнализирует о том, что у клиента есть сомнения или он не осознает ценности вашего предложения.

То есть в первом случае мы имеем дело с возражением, а во втором – с отговоркой, посредством которой собеседник пытается по тем или иным причинам поскорее отделаться от вас.

Иными словами, за возражением скрывается посыл «я не понимаю, какую выгоду я получу, и не уверен, что мне это нужно», а за отговоркой – «отстаньте, я не хочу с вами разговаривать». И если с возражениями можно и нужно работать, то с отговорками это чаще всего бессмысленная трата времени, – вас просто не услышат. 

Но как отличить одно от другого, спросите вы?

На самом деле, это не так уж сложно, и я расскажу вам, как понять, когда за «Спасибо, не нужно» скрывается отговорка, а когда – истинное возражение.

Отговорки

Позволю себе опять привести цитату из словаря: «Отговорка – это ссылка на вымышленное (либо несущественное) обстоятельство с целью отказа от чего-нибудь». Собственно, ни убавить, ни прибавить.

Если за фразой «Не нужно ничего, спасибо» стоит банальное желание поскорее закончить разговор, собеседник не станет объяснять, почему же ему ничего не нужно. Этого объяснения у него просто нет, либо он быстро его выдумает.

Учитывая это, можно распознать отговорку по 3 признакам:

  1. Длина фразы. Отговорка обычно состоит из нескольких слов, причем произносит их человек, как правило, быстро.
  2. Содержание. Отговорки не несут никакого смысла, это просто избитые формулировки («у меня все есть», «ничего не нужно», «спасибо, неинтересно» и прочее). Недаром в русском языке есть устойчивое выражение «пустая отговорка»; такие фразы действительно не дают никакой информации.
  3. Интонация. Как мы помним, за отговоркой стоит желание быстрее закончить разговор, потому произносятся эти фразы в категорическом, не терпящем возражений тоне, нередко с нотками раздражения или откровенно грубо.

Однако нельзя сказать, что в такой ситуации вы точно ничего не добьетесь от собеседника. Можно попытаться заинтересовать его с помощью эмоций.

Как? Об этом немного позже.

Истинные возражения

За истинным возражением кроется озабоченность потенциального клиента, его сомнения, опасения.

И понять это можно по тем же признакам, что и в предыдущем случае: 

  1. Длина фразы. В таких случаях человек редко ограничивается словами «не нужно, спасибо», он дает какие-то пояснения («у нас уже есть поставщик») или пытается отсрочить момент принятия решения («пока ничего не нужно», «мы подумаем», «может, позже»).
  2. Содержание. Если вы имеете дело с истинным возражением, у собеседника найдутся аргументы. То есть это будет не просто «нам ничего не надо, до свидания!», а «спасибо, ничего не нужно, у вас слишком дорого».
  3. Интонация. Отвечать раздраженно и грубо собеседник вряд ли станет (если имеет хотя бы приблизительное представление о хорошем воспитании и культуре общения). Да и категоричности в интонациях не будет, а также не исключено, что вы услышите нотки неуверенности («ой, да нам, наверное, не нужно ничего», «у нас вроде как все есть»).

И здесь имеется с чем поработать. Как это сделать?

Немного терпения, скоро вы все узнаете! А пока перейдем к не менее важному вопросу: почему потенциальные клиенты отвечают отказом, нередко даже не дослушав до конца, что вы им предлагаете.

Думаю, ни для кого из уважаемых читателей не секрет, что без понимания причин такого поведения добиться положительного результата от встречи будет сложнее.

Почему мы сталкиваемся с возражениями и отговорками: распространенные причины

Итак, с возражением «мне это не нужно/неинтересно» и прочими отказами в том же духе специалисты отдела продаж сталкиваются в следующих случаях:

  1. У клиента не сформирована потребность в товаре/услуге: он может просто не понимать, зачем ему это нужно.
  2. Собеседник не согласен с аргументами: рассказывая, чем именно может быть полезен продукт, вы использовали не ту уловку или не так ее преподнесли.
  3. Оппонента не устраивает цена: вы не привели убедительных доводов, что товар действительно стоит этих денег, не сформировали понимание его ценности.
  4. Потенциальный клиент не хочет иметь дело именно с вашей компанией: возможно, виной тому отрицательные отзывы потребителей или плохая репутация организации.
  5. У покупателя имеется негативный опыт: он уже пользовался данным продуктом, причем не слишком удачно.
  6. Собеседник боится стать жертвой обмана: мошенничество процветает во всех сферах, но чаще всего под подозрение попадают именно те, то пытается что-то навязать.
  7. Клиент выстроил линию психологической защиты: многие люди отрицательно реагируют на звонки, рекламные предложения и игнорируют собеседника, даже не пытаясь вникнуть в суть предложения.
  8. Человек не хочет вести беседу сейчас: виной тому может быть как плохое настроение, так и то, что вы позвонили не в самое подходящее время. 

Все вышеперечисленные причины отказов можно ликвидировать, используя специальные техники работы с возражениями.

Не будем больше откладывать и перейдем к вопросу, как заинтересовать клиента, сказавшего «спасибо, мне неинтересно».

7 популярных техник отработки возражений

Самая глупая ошибка, которую может совершить переговорщик, столкнувшийся с возражением «неинтересно» – это завершить встречу.

Опытные специалисты знают: подобные фразы являются своеобразными сигналами, оповещающими о том, что собеседник не верит в ценность продукта или не считает его важным для себя.

И чтобы повысить шансы на совершение сделки, нужно завоевать доверие потенциального клиента: задать правильные вопросы, выслушать, проявить понимание.

Запомните!
Собеседник захочет иметь с вами дело только в том случае, если у него сформируются положительные ассоциации как в связи с вами, так и в связи с продуктом и компанией в целом. И потому ваша задача – произвести наиболее благоприятное впечатление, выразить искренний интерес к своему визави, продемонстрировать желание помочь. Как это сделать? Предлагаю вашему вниманию семь техник отработки возражения «неинтересно».

Техника 1: встаньте на сторону клиента

Прямо скажите, что вы понимаете реакцию собеседника, но при этом подчеркните ценность предложения и пообещайте не отнимать много времени.

Пример: «Понимаю вашу реакцию, звонки иногда очень утомляют! Но это действительно выгодное предложение, дайте мне пару минут, чтобы рассказать о нем, а потом решите, нужно вам это или нет».

Техника 2: сделайте клиента VIP-ом

Дайте понять собеседнику, что можете предложить ему уникальные, очень выгодные условия. А также не будет лишним признать значимость этого человека.

Пример: «Я вас понимаю и звоню для того, чтобы узнать все подробности и подготовить для вашей компании индивидуальное предложение. Мне рекомендовали вас как человека, который принимает решения в таких важных вопросах. Могу я с вами это обсудить?».

Техника 3: задавайте вопросы

Таким способом вы убьете двух зайцев одним выстрелом: все-таки вовлечете собеседника в диалог и получите массу ценной информации.

Задавайте вопросы, «зацепившись» за предыдущий ответ.

Пример: «Вы сказали, что это неинтересно, а что именно вам неинтересно? Предложение неактуально для вас в настоящий момент или в принципе? Какие у вас сомнения?».

Техника 4: играйте на эмоциях собеседника

Кстати, эта та самая техника, о которой я упоминал ранее: именно с ее помощью можно заинтересовать клиента, использующего отговорки. На каких эмоциях можно сыграть? В данном случае их всего три:

  • страх («Вы можете упустить уникальную возможность!»);
  • жадность («Сотрудничая с нами, вы получите возможность увеличить свой годовой доход минимум на 15%!»);
  • тщеславие («Я уверен, что такой талантливый предприниматель точно не упустит столь выгодное предложение!»).

Собственно, в последнем случае мы наблюдаем обычную лесть, и главное – не переборщить с ней.

Техника 5: практикуйте повторы

Если вы озвучили предложение, но клиента оно не заинтересовало, попробуйте повторить его другими словами.

Пример: «Одну минутку, возможно, я не слишком понятно выразился. Позвольте, я вкратце расскажу вам о нашем предложении…».

Техника 6: перенесите разговор на другое время

Неважно, позвонили ли вы действительно в неподходящий момент, или клиент просто не в настроении общаться – используйте этот прием, если чувствуете, что разговор не клеится.

Пример: «Я так понимаю, вы сейчас очень заняты?

Но я хотел бы все-таки ознакомить вас с нашим предложением, поверьте, оно действительно интересное! Давайте, я перезвоню вам в 18:00 и расскажу о нем подробнее?».

Техника 7: играйте на потребностях

Продемонстрируйте, что вы действительно можете дать клиенту то, что ему необходимо, «закрыть» его потребность, предоставить реальный шанс получить выгоду.

Пример: «Мне известно, что вы занимаете лидирующие позиции в этой отрасли. Наш продукт поможет вам удержать лидерство и сэкономить столько-то ежегодно».

Основные правила отработки возражений

Какую бы технику вы ни выбрали, помните, что вы разговариваете с живым человеком, и не используйте заезженные фразы – это раздражает.

Но при этом выстраивайте общение не спонтанно, а по плану, последовательно отрабатывая следующие этапы:

  1. Выслушайте потенциального клиента.
  2. Проявите заинтересованность, задайте уточняющие вопросы.
  3. Вникните в проблему собеседника и признайте ее значимость (это важно!).
  4. Примите возражения, согласитесь с ними и приведите контраргументы.
  5. В конце беседы обязательно уточните, остались ли вопросы.

Помимо этого, при общении с потенциальными клиентами возьмите на вооружение следующие правила:

  1. Готовьтесь к разговору или встрече заранее, соберите информацию об оппоненте.
  2. Отделяйте истинные возражения от отговорок, задавая вопросы и слушая, что вам отвечает клиент.
  3. В процессе общения обращайте внимание на реакции собеседника, его интонации, настрой – это поможет правильно выбрать технику работы с возражениями.
  4. Не теряйтесь после отказа, не делайте долгих пауз в разговоре, дайте понять, что вы уверены в том, что предлагаете.
  5. Не цепляйтесь за одну технику, применяйте несколько методик одновременно, чередуя и сочетая их.

И, главное, помните, что возражение – это не отказ, а сомнение.

Эти фразы не должны пугать вас, они призваны стать своеобразным маяком, который укажет, куда двигаться дальше.

Так, если клиент не уверен в качестве товара или не понимает, зачем ему вообще нужен ваш продукт, проговорите и отработайте именно эти аспекты на следующем шаге.

Распространенные ошибки при работе с возражениями

Все усилия пойдут прахом, если при работе с возражениями совершать следующие оплошности:

  • перебивать собеседника;
  • ввязываться в спор, говорить: «Вы не правы», «Вы не так поняли»;
  • не знать преимущества товара, сомневаться в его достоинствах;
  • воспринимать возражения на свой счет, демонстрировать обиду в ответ на плохой отзыв о продукте;
  • действовать строго по методичке.

На последнем пункте я хотел бы остановиться подробнее.

В интернете можно обнаружить множество шаблонов и готовых ответов на возражения.

Но рекомендую не озвучивать их дословно! Во-первых, не исключено, что ваш потенциальный клиент тоже изучал вопрос работы с возражениями, и даже читал те же инструкции.

Повторяя «по написанному», вы будете выглядеть в его глазах жалко, смешно и глупо. А во-вторых, человека, который ведет беседу строго по инструкции, очень легко сбить с толку неожиданным вопросом.

Поэтому лучше практиковать живое общение, говорить своими словами, а не шаблонными фразами, и быть готовым к тому, что в любой момент разговор может пойти не по плану.

Бывают ли случаи, когда борьба с возражениями бесполезна?

Меня откровенно забавляют «бизнес-тренеры» и «гуру продаж», утверждающие, что любого человека можно уговорить на покупку, было бы желание.

Очень хотел бы посмотреть на этих «специалистов» в деле, но… 

Конечно, бывают случаи, когда переломить ситуацию действительно невозможно, даже если вы ведете переговоры по всем правилам и не допускаете ошибок. Это может произойти по следующим причинам:

  • у потенциального клиента нет денег на покупку;
  • оппонент не принадлежит к целевой аудитории, и ваш продукт действительно ему не нужен;
  • собеседник не уполномочен принимать подобные решения самостоятельно, без согласования с руководством.

Как видите, причин, по которым сделка может сорваться, не так много. А это значит, что у вас есть шанс преуспеть в продажах, и он весьма высок!

Главное – не расстраивайтесь после отказа, ищите к каждому клиенту индивидуальный подход и постоянно совершенствуйте свое мастерство.