Донести информацию о ценностях продвигаемых продуктов/услуг до каждого человека трудно и дорого. Лучше направить бюджет на продвижения товара целевой аудитории. Тогда продвигаемый товар окажется действительно полезным для покупателя. А кто откажется приобрести нужный продукт? Рассказываю подробно, что такое аватар клиента.
Что такое аватар клиента простыми словами?
С английского «avatar» переводится как «олицетворение». Можно сказать, что аватар клиента и есть олицетворение среднестатистического потенциального потребителя – его портрет. Образ составляется на основании исследований рынка, сбора информации о покупателях при помощи опросов, анкет и других методов.
Альтернативные термины для обозначения аватара клиента:
- персона покупателя;
- профиль клиента;
- маркетинговая персона.
Часто аватар путают с целевой аудиторией, хотя это 2 разных понятия.
Чем целевая аудитория отличается от аватара клиента?
Целевая аудитория – группа людей, объединенных по возрасту, полу и другим параметрам. Аватар клиента – это детальное описание конкретной личности из целевой аудитории.
Например, пускай Иванов планирует продавать автомобильные запчасти для немецких машин на заказ онлайн с доставкой по России. Тогда описание его целевой аудитории, пример аватара клиента будут выглядеть следующим образом.
| Целевая аудитория | Пример аватара целевой аудитории |
|---|---|
| Мужчины 50–60 лет. Ездят на подержанных немецких автомобилях 2000–2010 года выпуска. Проживают в маленьких городках России. Инфраструктура развита плохо. У мужчин взрослые дети. Доход – выше среднего. Деятельность: сотрудники среднего звена (мастера, бригадиры). У них начальный уровень владения компьютерами. Для поиска информации используют домашний компьютер с выходом в интернет. Любят смотреть полезные сайты (огород, стройка, гараж). Проблема: поддерживать авто в рабочем состоянии | Игорь, 58 лет. Место проживания – Задонск. Работает директором кафе. Женат, супруга работает заведующей сада. Сыну 30 лет. У семьи собственная трехкомнатная квартира. Доход – выше среднего. Игорь владеет авто VW Touareg 2003 года выпуска. Хочет купить новое авто. Но сначала планирует отремонтировать машину, чтобы доездить сезон, а потом продать ее. Уже есть потенциальные покупатели, среди которых друзья, родственники. Игорь хочет довести машину «до ума», чтобы не краснеть перед тем, кто ее приобретет |
Рассмотрим пример аватара салона красоты в Липецке. Салон проанализировал информацию о клиентах, узнал, что около 70% его посетителей – девушки 18–35 лет. Возьмем отдельный сегмент, например, девушек 30–35 лет. В таблице – описание указанного сегмента, пример аватара.
| Целевая аудитория | Пример аватара целевой аудитории |
|---|---|
| Девушки 30–35 лет, с маленькими детьми. Место проживания – Липецк, Липецкий район. Пользуются автомобилем. Доход – средний. Деятельность: сотрудники низшего или среднего звена (учителя, менеджеры, секретари). Для поиска информации используют мобильный интернет. Много времени проводят в социальных сетях. Девушки хотят хорошо выглядеть. Проблема: хочется поддерживать себя в форме, оставаться молодой как можно дольше, но денег не хватает, времени мало, детей оставить не с кем | Анна, 32 года. Место проживания – Липецк. Работает учителем, но сейчас в декрете. Иногда берет подработки. Замужем, 2 детей: 1 год и 6 лет. Муж – водитель маршрутки. Имеется квартира, взятая в ипотеку. Доход – средний. Пользуется Iphone. Девушке важно хорошо выглядеть, поэтому решила привести себя в порядок после родов. Стесняется своей фигуры. Ищет массажиста, ориентируясь на цену, среднюю или ниже среднего по городу. Также ей важно наличие парковки возле здания, детского уголка в самом салоне. После массажа хочет увидеть уменьшение объемов, улучшение «качества» кожи |
Как видите, аватар включает больше личных деталей, чем целевая аудитория.
Для чего нужен аватар клиента?
Необходим для привлечения новых клиентов. Аватар предоставляет возможность персонализировать контент, рекламу под запросы потребителя. Составление маркетинговой персоны помогает бизнесу ответить на вопросы:
- Кому надо продавать продукт?
- Почему люди будут покупать у вас?
- Что привлекает потребителя в продвигаемом продукте?
- Зачем ему ваши услуги?
- Какие рекламные каналы следует использовать для продвижения товаров?
- Какие принципы общения с покупателями необходимо применять?
- Какой контент публиковать?
Простыми словами аватар клиента предоставляет вам исчерпывающую информацию о взаимодействии с каждым типом потребителя.
Четкое представление о клиенте позволит составить идеальное уникальное торговое предложение, от которого будет трудно отказаться.
Это позволит эффективно расходовать ресурсы, что положительно скажется на бюджете. Аватар обозначит вектор развития бренда. Вы получите информацию о том, над какими процессами следует поработать, выявите моменты, которые стоит оптимизировать.
Сколько нужно аватаров?
Правильного ответа нет. Начните с 1–2 аватаров на 1 сегмент целевой аудитории.
Где можно использовать аватар клиента?
Готовый профиль решает ряд важных вопросов.
- Повышает качество работы отдела продаж. Сотрудники отдела будут ориентироваться на аватар при разговоре с клиентом: подбирать манеру общения, интонацию. Пригодится информация для составления скрипта диалога, закрытия возражений, страхов, боли покупателей. На основании профиля можно подбирать дополнительные товары, которые пригодятся покупателю.
- Для составления писем, сообщений, рекламных текстов, наполнения сайта. Лучший контент – отвечающий на все вопросы потребителей, закрывающий их возражения. Вы автоматически подстроитесь под нужный стиль общения с читателями, продемонстрируете экспертность, решив наболевшие проблемы потребителей.
- Для работы с подрядчиками. При создании рекламных кампаний, продвижении продукта, услуги аватар поможет создать точечные предложения для покупателей.
Маркетинговая персона подскажет, какие лид-магниты, посты, ролики заинтересуют потребителей. Расскажет, какие рекламные каналы использовать для продвижения.
Аватар клиента – как составить?
После анализа целевой аудитории, ее сегментации, можно приступить к составлению аватара. Например, вы продаете разновозрастную косметику женщинам от 25 до 55 лет. Вам необходимо сегментировать аудиторию по возрастам, на каждый возраст составить по аватару. На примере это будет выглядеть так: 25–30 лет, 30–35 лет и так далее.
Инструкция, как составить аватар клиента – шаблон
Даю пошаговую инструкцию с таблицей, заполнив которую вы получите готовый вариант аватара.
Шаг 1. Дайте имя клиенту, прикрепите фото человека (можно из интернета). Это придаст реалистичности образу, что поможет лучше понять желания покупателя, его страхи, причины поступков.
Шаг 2. Заполните таблицу.
| Черты потребителей | Пояснение, примеры |
|---|---|
| Демографические | Возраст, пол, образование, доход, семейное положение, домашнее хозяйство (жилье, животные), наличие детей, профессия, религия |
| Психографические | Ценности (семья, самореализация), отношение к себе (страхи, желания), стиль, образ жизни (здоровый, активный и так далее), психологические черты (открытость, замкнутость), внутренняя мотивация покупок (самоутверждение, комфорт), отношение к местным товарам (положительное, отрицательное), кто является кумиром? |
Шаг 3. Напишите историю жизни покупателя. Поставьте себя на место потребителя. Ответьте на вопросы:
- Что сейчас происходит в его жизни? Какие проблемы беспокоят?
- Чем увлекается?
- Что ищет ваш потенциальный потребитель?
- Что думает о товаре, пока не купил его?
- Как себя чувствовал до приобретения товара? Почему так себя чувствовал?
- Как потребитель узнал о продукте, услуге?
- Как человек будет себя чувствовать после покупки товара?
Выпишите полученные ответы. Вы должны определить проблемы клиента, болевые точки, эмоции, перечислить возможные возражения против покупки.
Шаг 5. Оформите информацию в досье. Распределите полученные сведения, добавьте фото, укажите имя. Проанализируйте.
После проделанной работы поймете, почему и когда клиент будет покупать товар, пользоваться услугой. Ведь вы уже сможете предложить ему уникальное торговое предложение, которое поможет решить какие-либо вопросы, проблемы в его жизни. И если у покупателя возникнут вопросы, возражения, легко закроете их.
Теперь вы знаете, как составить аватар клиента. Осталось получить всю необходимую информацию при помощи разных методов: от изучения социальных сетей потребителей до анкетирования покупателей, интервьюирования.
Зачем составлять негативный аватар?
Это необходимо, чтобы понять, с кем вы не хотите иметь дело как с клиентом. Следует акцентировать внимание не на личных качествах человека, а на его проблемах. Например, вы продаете тренажеры, помогающие похудеть. Люди, поддерживающие бодипозитив, вряд ли купят товар. Их позиция и станет психографической чертой негативного аватара.
Составление негативной персоны покупателя улучшит используемую вами маркетинговую стратегию, отсеяв тех, кто не собирается покупать продвигаемый продукт.
Советы по составлению аватара
Следуйте рекомендациям, чтобы избежать ошибок и неточных данных при составлении маркетинговой персоны.
- Не давайте расплывчатые ответы. Копайте глубже. Не стесняйтесь заглядывать в социальные сети, рассматривать фотографии, изучать, какими сервисами пользуются клиенты. Задавайте уточняющие вопросы.
- Учитывайте свои данные. Встаньте на место покупателя. Например, сделайте заказ. Позвоните в магазин, получите консультацию. Пройдите путь клиента.
- Попросите своих сотрудников составить аватар. Свое видение – это одно. Но обязательно посмотрите на бизнес глазами других людей. Это позволит отыскать слепые зоны в вашем деле.
Для составления аватара выделите время, чтобы вас не отвлекали. Иначе спешка станет причиной получения поверхностного анализа информации. А ведь вам нужны детали, четкие образы.
Можно без аватара?
Рыночные ниши не существуют сами по себе. Они создаются путем выявления неудовлетворенных потребностей людей. Поэтому вам необходимо предложить продукт, который удовлетворит такую потребность. А как это сделать, если не знаешь боли потенциальных покупателей? Надо установить контакт с потребителем.
А для правильной коммуникацией с целевой аудиторией, донесения до нее ценностей услуг, товаров, аватар клиента необходим. Или вы считаете, что достаточно знать продвигаемый продукт, чтобы зарабатывать?
Делитесь своим мнением в комментариях. Если у вас остались вопросы – задавайте! Буду рад помочь!
