Иоганн Вольфганг фон Гете сказал: «Порядок бережет время». Особенно это верно для непростых периодов работы компании. Мудрые руководители знают об этом и внедряют в работу специальный документ.
Книга продаж — это настольная «библия» всех, кто занимается поиском новых клиентов, выяснением их потребностей и формированием предложения. Этот сборник способен увеличить продажи, рационально построить бизнес-процессы.
Рассказываю, как с помощью журнала облегчить процесс обучения новых сотрудников, сократить текучку кадров и эффективно организовать работу в компании.
Что такое книга продаж
Книга Продаж – это документ компании, который включает в себя всю информацию о продукте и этапы работы с покупателями. Все рабочие процессы организации, инструкции и правила собраны в ней. Также встречается название Корпоративная Книга Продаж или ККП.
Документ разрабатывают отдел маркетинга и продаж. Объем может варьироваться от 45 до 100 страниц и более. Это зависит от организации, для которой она составляется. Наличие КПП в компании значительно экономит время работникам, особенно новичкам.
Для чего нужна книга продаж
Далее рассказываю, зачем вести книгу продаж, какие преимущества она дает сотрудникам и главе организации. Преимущества книги продаж:
- Облегчает обучение новичков отдела продаж, особенно если вы активно проводите набор менеджеров. Журнал содержит понятную инструкцию и стандарты, что облегчает обучение сотрудников.
- Выступает инструментом для оценки знаний и навыков команды.
- Помогает делиться опытом с другими филиалами и подразделениями фирмы.
- Сохраняет знания в одном документе и опыт в рамках организации, совершенствует его. Это позволяет сохранить опыт по работе с клиентами. Он должен накапливаться, документироваться и передаваться следующим продавцам.
- Это инструмент для управления и контроля команды руководителем компании.
- Помогает быстро оповещать всех сотрудников о нововведениях, мероприятиях, спецпредложениях.
Информация в документе, как и ваш бизнес, будет уникальна. Как составить его правильно – рассказываю далее.
Разделы книги продажи
Составляющие торговой инструкции могут быть разными в зависимости от целей и сегмента, в котором работает компания (B2B или B2C). Содержание может меняться по мере того, как меняется ситуация на рынке, ассортимент товаров и услуг. Предлагаю такую схему корпоративной книги.
Бизнес-процессы организации. Опишите цели, миссию, описание товаров (услуг), портрет целевых потребителей и конкурентов, ваши отличия от других игроков на рынке. Не забудьте про структуру взаимодействия внутри фирмы, стандарты оформления документации, условия поставки, правила оформления заказа, гарантии. А также как должен выглядеть и вести себя работник отдела продаж.
Напишите для сотрудников инструкции, распорядок дня, систему мотивации и оплаты.
Процесс продажи товара. Пропишите этапы продаж с конкретными примерами ситуаций, как подготовиться и какие документы оформить. Переговоры с клиентами, решение сложных ситуаций, скрипты общения.
Добавьте сюда презентацию продукта или услуги, работу с возражениями и поведение в конфликтной ситуации. Аргументацию цен и скидок, алгоритм, как завершить сделку.
Типичные ошибки. Составьте ряд правил и ограничений, что запрещено делать сотрудникам. Выбирайте те пункты, которые подходят под специфику вашего бизнеса. Выглядеть книга продаж может по-разному: текстовый документ, содержащий таблицы и схемы, видеоописание, интеллект-карты.
Корпоративный документ выполняет главную задачу – дает подробную характеристику продукта и инструкцию, как его продавать.
Для кого корпоративная книга продаж
Журнал продаж содержит информацию не только для новичков, приходящих на работу в команду, но и для старых сотрудников и даже руководителя. Рассказываю, для чего, и кому она пригодится.
- Новому сотруднику для легкого введения и обучения политике компании. Документ поможет быстрее вникнуть в работу и начать продавать.
- Менеджеру, работающему недавно. Сборник выручит в нештатных, сложных ситуациях. Особенно если не у кого из коллег спросить совета.
- Тренинг-менеджеру документ поможет обучать членов команды и регулярно проводить оценку навыков сотрудников.
- Начальнику продажного отдела журнал необходим для контроля продаж. Он содержит стандарты, с которыми можно сравнить действия работников и объяснить, где допущена ошибка. ККП экономит время руководителя отдела.
- Руководителю бизнеса журнал понадобится для контроля и управления компанией. Вы можете внедрить стандарты и прописать все нюансы корпоративной культуры. Видя проявление заботы, в команде повышается лояльность к компании.
При создании продажной книги начните с доброжелательного приветствия. Поздоровайтесь, опишите цели документа, немного о руководителе и как внести изменения в книгу при необходимости.
Создание и обновление книги продаж
ККП создают под конкретную организацию. Вы можете привлечь специалистов или консультантов для составления книги. Но перед ее написанием следует подготовиться, а именно:
- составить содержание;
- прописать цели, стратегии, уникальное торговое предложение;
- структурировать данные;
- определиться с форматом;
- приступить к созданию книги;
- добавить блок для обновления;
- сохранить электронный вариант документа в удобном для сотрудников формате.
Книга продаж должна постоянно обновляться: планово или внепланово.
Плановое обновление происходит примерно раз в месяц или квартал. Следит за этим обычно начальник отдела продаж. В торговый журнал вписывается вся новая и важная информация, техники, опыт членов команды.
Внеплановое обновление осуществляется, когда происходят резкие изменения, о которых нужно оперативно известить всех сотрудников. Например, вы ввели новые позиции в ассортимент, произошли изменения в цене, появились акции и бонусы.
В каком формате создавать корпоративный журнал? Тут есть вариант бумажной брошюры или электронного документа. Некоторым сотрудникам удобнее работать с бумажным вариантом, брать с собой и вносить туда правки.
Электронный вариант сэкономит бюджет как минимум на распечатке. Его обязательно нужно хранить под паролем в целях безопасности. Иногда для защиты от копирования книгу продаж пишут на специальной красной бумаге. Советую заключать с работниками дополнительные договоры о неразглашении коммерческой тайны.
Описываю, как работать с документом, если у вас появился новый сотрудник. Новому менеджеру открывают доступ к документу и чек-листу, в котором фиксированы даты, когда он должен изучить каждый раздел. В конце рабочего дня сотрудник обсуждает пройденный материал и задает возникшие вопросы руководителю. На этом этапе важна обратная связь.
Новому работнику поступают практические задания. В финале обучения менеджер сдает экзамен и начинает работать самостоятельно.
Книга продаж: образец
Продемонстрирую, как может выглядеть часть торговой инструкции, посвященная обслуживанию клиентов.
«Если вы обрабатываете онлайн-заявку пользователя с сайта, перед контактом проверьте есть ли его телефонный номер в базе клиентов. Если клиент позвонил, и вы начали разговор, эту информацию нужно выяснить в начале разговора.
Сценарий входящего звонка:
- поднять трубку не позже 10 – 15 секунд рингтона или не позже третьего звонка телефона;
- приветствие включает названия компании и вашего имени. Например: Доброе утро (день/вечер), компания «Техком», Мария;
- выслушать клиента».
Удобно помещать в документ таблицы, блок-схемы, интеллектуальные карты для лучшего усвоения информации сотрудниками.
Проблемы при создании ККП
На этапе создания и внедрения ККП вы можете столкнуться с типичными ошибками. Рассказываю о наиболее частых из них, а также как их исправить.
Ошибка 1
Корпоративную книгу продаж создает на аутсорсинге приглашенный автор. Он осваивает бюджет, пишет, но этот документ не работает. Команда смотрит на книгу со скепсисом, ведь ее составил посторонний человек. В ней может быть не учтена специфика работы. Итог – документ не используется. А вы сожалеете о потраченных деньгах.
Ошибка 2
Написание ККП поручается начальнику отдела продаж. Он может ее составить, но в ущерб своему рабочему времени и исполнению своих обязанностей по росту продаж. Зачастую он не обладает необходимыми знаниями и навыками для составления такого документа.
Оптимальным выходом из ситуации будет создание ККП сотрудниками. Они точно знают о поставленных задачах и специфике работы. Готовый документ будет содержать все инструкции и не вызовет отторжения у команды.
Далее можно привлечь для помощи консультанта, который отредактирует книгу, а затем упакует всю информацию в структурированную инструкцию.
Помогают в составлении книги мозговые штурмы с обсуждением реальных рабочих ситуаций, ответов и реакций клиентов. Можно фиксировать информацию на диктофон и дальше описывать все это в тексте. У каждого менеджера есть свои советы и навыки работы, которые могут пригодиться всему коллективу.
Не забывайте, что корпоративная книга продаж не выступает учебником для новичков. Не нужно добавлять туда теорию продаж. ККП должна содержать максимум практики, примеров, конкретных фраз сотрудников при переговорах с клиентом. Хранить книгу продаж можно в виде файла на корпоративном сервере с паролем и заблокированной функцией копирования и печати текста.
Правильно сформированная и внедренная в работу книга продаж повышает прибыль компании не только напрямую, но и косвенным образом. Это происходит за счет повышения культуры сотрудников компании, понимания ее целей, знания четких должностных обязанностей и сфер ответственности. Все это приводит к более четкой и быстрой работе, повышению лояльности со стороны команды и клиентов.
Кроме того, книга продаж экономит время руководителя компании в процессе обучения нового менеджера, а также на протяжении всего периода существования организации.
Отнеситесь внимательно к подготовке перед формированием книги продаж, привлеките команду и консультанта при необходимости. Результат не заставит долго ждать.
А вам приходилось составлять книгу продаж? Делитесь своим опытом в комментариях. Если остались вопросы – задавайте. Буду рад обратной связи!