Все о том, как работают холодные звонки менеджера по продажам

Чтобы повысить качество обзвонов, холодные звонки менеджера по продажам должны выполняться согласно скрипту – шаблону, по которому работает оператор, продвигая услуги компании. Составлять шаблон нужно по особым правилам, в противном случае он будет неэффективным.

В этой статье предлагаю разобраться, какие задачи решают скрипты, какую они имеют структуру и как правильно подготовиться к холодным звонкам для достижения наилучшего результата.

Задачи, которые решают скрипты

Для начала я бы хотел рассмотреть вопрос о том, какие задачи решает скрипт холодного звонка. У менеджера в запасе есть несколько минут, чтобы заинтересовать клиента. Задача непростая. Именно поэтому важно четко и лаконично формулировать свои мысли.

Предлагаю ознакомиться с задачами, которые должен решать скрипт холодного звонка менеджера по продажам. Посмотрите на таблицу ниже.

Задачи скрипта холодного звонка
Задача Как достигается
Повысить конверсию и увеличить средний чек Один грамотно заданный вопрос повышает чек на 5-10%
Ускорить обработку заявки Менеджер не тратит время на поиск нужных формулировок и подведение разговора в нужное русло
Контролировать и обучать сотрудников Сценарий становится стандартом качества, к которому стоит стремиться
Показать конкурентные преимущества продукта Во время коммуникации грамотно «подсветить» все плюсы предложения

Главная задача холодного звонка – «перейти на новый уровень отношений» с клиентом. То есть сделать так, чтобы он воспользовался услугой или купил товар.

Подготовка к холодным звонкам

Недостаточно иметь скрипт звонка менеджера по продажам (шаблон, по которому он будет общаться). Для начала нужно пройти ряд подготовительных этапов. О каждом из них расскажу отдельно.

Проведите маркетинговое исследование

Изучите опыт конкурентов, чтобы понять, в каких услугах в данный момент нуждаются клиенты. Таким образом, вы закроете их потребности, предложив сотрудничество на выгодных для обеих сторон условиях.

Определите перспективных клиентов

Рекомендую на основе параметров вашего бизнеса определить, как делить всех потенциальных клиентов. Вот пример деления на «крупных», «средних» и «мелких».

Пример деления потенциальных клиентов
Тип клиента Сумма покупки Прямые характеристики Косвенные характеристики
Крупный от 350 000 рублей В отделе продаж от 15 человек, выручка от 5 млн. руб./ месяц, средний чек от 200 000 рублей Есть выделенный РОП, запрос на комплексную услугу, В2В ниша
Средний от 200 000 рублей В отделе продаж от 7 человек, выручка от 2 млн. руб. / месяц, средний чек от 100 000 рублей В2В ниши / В2С ниши со средним чеком от 100 000 рублей
Мелкий от 100 000 рублей В отделе продаж от 3 человек, выручка от 1 млн. руб. / месяц, средний чек от 30 000 рублей B2C ниши, короткий цикл сделки (1-3 дня)
Для информации! Важно понимать, какой клиент ваш, а какой нет. В разговоре обращайте внимание на характеристики клиента, и вы поймете, стоит ли этому человеку предлагать свои услуги или нет.

Определите цель звонка

У вас должен быть четкий ответ на вопрос «зачем я звоню человеку». Целью может быть назначение встречи, отправка каталога, перевод на другого сотрудника, оформляющего сделку. Нельзя ориентироваться на «посмотрю, куда приведет наш разговор». Это чревато тем, что сделка не состоится.

Убедите в необходимости сотрудничества

Потенциальный клиент должен четко понимать, каковы преимущества сотрудничествами именно с вами. В качестве наглядного примера представляю для ознакомления следующую таблицу.

Свойство (Что это?) Преимущество (Что делает?) Выгода (Что в итоге?)
Мы предоставим все необходимые документы и сертификаты Ни одна инспекция не придерется Вы сможете уверенно продавать нашу продукцию
Обучим ваших менеджеров техникам продаж Ваши менеджеры будут увереннее разговаривать с клиентами Ваша компания сможет увеличить прибыль минимум на 20%
Кондиционер имеет систему регулирования энергопотребления Система позволит снизить потребление энергии на 20% Вы сократите расходы на оплату электроэнергии на 20%

Проанализируйте скрипты конкурентов

Не игнорируйте опыт конкурентов. Проведите анализ, какими приемами они пользуются для удачного завершения диалога.

Соберите целевую базу

Помните, звонить всем подряд – не вариант. Только потратите деньги, время и нервы. Хорошая база потенциальных клиентов собирается либо вручную, либо с помощью специальных парсеров. Ищите базу номеров в ВК, 2ГИС или на сайтах, владельцам которых ваши услуги окажутся полезны.

Структура скрипта

Пришло время разобраться, какую структуру должны иметь качественные скрипты холодных звонков. Хочу сразу отметить, что вести разговор с отдельным человеком или сотрудником какой-либо компании – разные вещи. Остановлюсь на первом варианте. Итак, структура скрипта имеет следующий вид.

Представьтесь

Любой холодный обзвон клиентов предполагает знакомство с человеком. Говорите вежливо. Хорошо, если вы называете собеседника по имени. Не забудьте выдержать небольшую паузу после приветствия, чтобы человек мог поздороваться в ответ и собраться с мыслями.

Важно!

Обращайтесь к клиенту на «Вы», панибратство ни к чему.

Расскажите о себе

Далее скрипт разговора предполагает, что вы рассказываете, из какой вы компании и какие услуги предлагаете. Не волнуйтесь, не спрашивайте «удобно ли вам сейчас говорить». Это лишнее. Если человеку неудобно говорить, он просто повесит трубку или скажет об этом. Тогда сообщите, что перезвоните позже.

Объясните цель звонка

Расскажите клиенту, с какой целью вы его отвлекаете. Тут есть два метода.

  1. Метод «Мы». Покажите, что между вами есть связь. Например, расскажите про схожесть вашей деятельности с деятельностью клиента и что вам можно объединить свои усилия.
  2. Метод «Прямой». Прямо говорите о желании сотрудничать и предлагайте свои услуги.

Задайте правильные вопросы

Постарайтесь понять, подходит ли ваш собеседник для сотрудничества. Задавайте правильные вопросы, чтобы узнать, какими «параметрами» обладает человек или предприятие, которое он представляет.

Можно задать вопрос: «Чтобы подобрать идеальное для вас предложение, позвольте задать несколько уточняющих вопросов». Желательно, чтобы вопросов было не более трех.

Предложите свой продукт

Исходя из полученных ответов, сделайте предложение. Назначьте встречу или отправьте презентацию на электронную почту потенциального клиента.

Проработайте возражения

Разумеется, далеко не всегда клиент сразу пойдет вам навстречу. Необходимо эффективно работать с его возражениями. Есть универсальная формула для этого.

Схема работы в возражениями

Результативное закрытие диалога

В конце диалога ваша задача в том, чтобы выйти на благоприятный результат. А именно, добиться цели звонка. Нельзя допускать, чтобы разговор окончился «ничем».

Совет: если клиент не нуждается в ваших услугах, договориться не получится. Не переживайте об этом, просто работайте дальше.

Вот пример типичного холодного звонка по скрипту. Менеджер представляется, кратко излагает суть дела, работает с возражениями. И закрывает диалог, добившись нужного результата.

Скрипт холодного звонка менеджера по продажам

Особенности скриптов при работе с компаниями

С сотрудниками компаний следует работать несколько иначе. Вот несколько советов, как правильно составить шаблон звонка и вести диалог.

  1. Соберите всю актуальную информацию о компании, чтобы понимать, нуждается ли она в ваших услугах.
  2. Научитесь «обходить» секретаря, убеждайте его соединить вас с человеком, принимающим решение.
  3. Старайтесь не задавать секретарю никаких вопросов. Акцентируйте внимание на соединении с человеком, рассматривающим вопросы, подобные вашему.
  4. Обоснуйте цель звонка и приведите четкие цифры относительно реализуемых товаров (услуг).
  5. Если узнали, что компания уже сотрудничает с кем-то из ваших конкурентов, предложите лучшую цену.

Как видите, ничего сложного. Поэтому беспокоиться не о чем.

Повышение эффективности холодного звонка

Существуют несколько способов повысить эффективность холодных звонков с использованием скрипта.

Способ 1

Внедрите CRM систему в свою компанию. Она запомнит всех клиентов и зафиксирует ключевые данные. Таким образом, вся история коммуникаций с ними сохранится.

История коммуникаций с клиентами

Способ 2

Объедините функционал выбранной CRM системы и телефонии. Так, у вас получится эффективно следить за работой операторов, чтобы понимать, вежливы ли они и придерживаются ли скриптов.

Объединение CRM системы и телефонии

Способ 3

Интегрируйте сторонние системы, помогающие дорабатывать скрипты для более эффективной работы. Хороший пример такой программы «HyperScript». Система в этом случае самостоятельно собирает статистику обзвонов и формирует отчеты для анализа.

Сервис доработки скриптов HyperScript

Думаю, пришло время подвести краткий итог всему вышесказанному. Заранее подготовленный и четко выверенный скрипт холодного звонка, помогает многократно повысить его эффективность. А это значит, доходы компании значительно возрастут.

Пользуетесь скриптами холодных звонков? Или импровизируете? Делитесь своим опытом в комментариях. Если остались вопросы – задавайте. Буду рад обратной связи!