Что такое имидж компании – как привлечь и удержать клиентов

Имидж компании – образ, сформированный в сознании общества через эмоции и ассоциации. Оценят ли ваш продукт потребители? Появятся ли контракты с партнерами, вложат ли средства инвесторы? Развитие бизнеса зависит от имиджа – положительного или отрицательного.

Рассказываю, какими маркетинговыми инструментами создается безупречная «картинка» бренда, привлекательная для целевой аудитории.

Что такое имидж компании

Имидж компании – это мнение общества об организации и ее продукте. Сразу отмечу – имидж создают не от любви к искусству. Бизнес ориентирован на продажи, поэтому позитивный образ – элемент успеха, расчет на лояльность аудитории. Грамотно выстроенный имидж бренда идентифицирует фирму, выделяет среди конкурентов, формирует «рабочую» клиентскую базу.

Для информации! Этимологически термин «имидж» заимствован из английского («image») и переводится на русский язык как «образ».

Безупречный образ организации – инструмент получения прибыли, статуса в отрасли, доверия госорганов и органов власти. Это конкурентоспособность, высокие рейтинги и новые клиенты.

Имидж определяется масштабностью и финансовым состоянием бизнеса, характеризует фирму как рыночного партнера – в отношениях с потребителями, конкурентами, кредиторами; социального партнера – в отношениях с общественностью, властями, СМИ.

Образ компании создается медиа, PR-технологиями, «сарафанным радио», мнением собственного коллектива. Поэтому имидж сочетает как реальные свойства объекта, так и вымышленные.

Составляющие имиджа

Формирование имиджа организации – совокупность параметров. Для каждой ЦА образ создают различные имиджевые составляющие:

  • официальные атрибуты (бренд, эмблема, товарный знак, фирменный стиль);
  • качество, безопасность и престиж продукта;
  • удовлетворенность потребителей;
  • скорость реагирования на изменения запросов ЦА;
  • корпоративная идентичность;
  • конкурентный статус;
  • инновационный потенциал;
  • соблюдение законов, нормативов, стандартов;
  • социальная направленность;
  • этическое кредо;
  • финансовая устойчивость;
  • эффективное управление;
  • качество связей с партнерами;
  • рекламная политика.

Фирменный стиль – способ добиться определенной эмоции у ЦА. Корпоративная идентичность формируется за счет брендинга, узнаваемого логотипа, определенной гаммы, шрифта, рекламного слогана, символики, кейвижуала (Key Visual (KV) – главный рекламный образ, транслируемый аудитории).

Сказывается на восприятии компании и материальное «сопровождение» ее деятельности: дизайн офисов и состояние производственных помещений, оборудования, оргтехники, автомобилей, средств связи.

Важно!

Репутация российских компаний в основном формируется за счет качества продукта и социальной ответственности (по данным Института репутации).

Имидж организации – это набор впечатлений, которые общество получает не только в качестве зрительных образов. Так, финансовая сфера ассоциируется с респектабельностью, а шоу-бизнес – с экстравагантностью. Образ военной организации (защита, надежность, организованность, дисциплина) совсем не похож на образ турагентства (адекватные цены, услуги по всему миру, доброжелательность).

Бонусы позитивного образа

Имидж определяется не пожеланиями собственника бизнеса, а ожиданиями ЦА. Важная задача компании – ответить на эти ожидания, удовлетворить качеством, выделиться среди конкурентов и занять на рынке лидирующие позиции.

При достижении положительного образа наступают ожидаемые «побочные эффекты»:

  • стимулируются продажи;
  • снижаются затраты на продвижение новых продуктов;
  • привлекаются инвестиции;
  • приходят работать лучшие специалисты.

Правильно выстроенный под каждую группу потребителей имидж компании развивает бизнес на перспективу.

Для информации! Отечественными лидерами в номинации лучшей долгосрочной репутации (за период 2017–2022) признаны РЖД, Магнит и МТС, среди зарубежных брендов – Samsung, Colgate-Palmolive, L’Oréal.

Сколько целевых групп – столько и ожиданий

Изучив таблицу, вы поймете, насколько различны имиджевые ожидания у разных целевых аудиторий:

Социальная группа На что рассчитывает
Потребители Удовлетворение потребностей, качество и безопасность продукта, послепродажная ответственность
Персонал фирмы Социальная защищенность, возможность для роста и самореализации
Акционеры, кредиторы, инвесторы Прибыльность вложений, устойчивость бизнеса, привлекательность бренда, грамотный менеджмент
Органы власти и надзора Соблюдение законов, прозрачность бизнеса, уплата налогов, поддержка социальных проектов
СМИ Рекламные проекты, новостные повестки
Общественные организации Участие в жизни общества, социальная активность
Население Соблюдение экологического и санитарного законодательства, охрана окружающей среды, благоустройство населенных пунктов, поддержка ветеранов, детей, инвалидов, многодетных семей

Типы и структура имиджа

Различают 3 типа имиджа компании.

Тип 1. Идеальный (позитивный) – желаемый образ.

Тип 2. Реальный – построенный на сложившемся мнении общества.

Тип 3. Зеркальный (отраженный) – выражающий представление руководства о восприятии компании аудиторией.

Сложную структуру имиджа организации формируют отдельные элементы: образы продукта, потребителя, руководителя, персонала, а также бизнес-имидж компании, социальная миссия. Имидж компании создается на двух уровнях: внутреннем и внешнем.

Внутренний

Внутренний имидж организации – образ, который формируется у сотрудников и определяет для них привлекательность предприятия. Корпоративный фактор складывается из условий труда, социальных гарантий, поощрительной системы, возможностей для профессиональной реализации, традиций и мероприятий.

Каждый представитель компании рассматривается как ее «лицо», а также как источник информации для внешних аудиторий. Внутренний имидж компании складывается из личностных и профессиональных качеств, внешнего вида, уровня культуры первых лиц и персонала.

Внешний

С внешним имиджем связаны коммуникации с потребителями и внешним миром в целом.

Для информации! Самым запоминающимся брендом в 2022 году стал «Вкусно – и точка» (данные Business Development Director E+ Awards).

Внешний облик компании держится на 5 «китах».

  1. Достойный продукт, удовлетворяющий запросам ЦА.
  2. Качественный клиентский сервис.
  3. Уникальный фирменный стиль.
  4. Бизнес-репутация в среде партнеров и конкурентов.
  5. Социальная активность.

Внешний имидж отражает задачи и идентичность компании.

Чем имидж отличается от бренда и репутации

Если имидж – это общее представление о компании, то репутация – ценностная характеристика имиджа (ответственность, надежность, статусность). Ну, а бренд – это торговая марка, сочетающая сложившийся имидж и репутацию.

Управление имиджем

Имидж – сильный инструмент продвижения компании. Популяризация включает информирование аудитории о достижениях, бизнес-показателях, перспективности, высоких экспертных оценках, социальном партнерстве. Информационную открытость называют «степенью прозрачности структуры».

Для информации! По данным Forbes и Института репутации, «королями имиджа» в 2022 году стали: Яндекс, НСПК (платежная система Мир) и авиакомпании S7. Среди международных компаний – Samsung, Bosch, Toyota.

Этапы создания позитивного образа

Корпоративный имидж разрабатывается еще до создания его визуальных атрибутов. Рассказываю подробнее про этапы формирования имиджа.

Этап 1. Исследование. Изучение рынка, потребностей потенциальных клиентов, мнения целевых групп. Анализ конкурентов (имиджевой стратегии, сильных и слабых сторон).

Этап 2. Разработка концепции продвижения. Создание идеального образа.

Этап 3. Разработка стратегии на определенный период. Определение каналов и инструментов для взаимодействия с аудиторией.

Этап 4. Реализация стратегии. Формирование разработанного образа.

Этап 5. Анализ выбранной стратегии, коррекция неэффективных способов продвижения. Проводится исследование результатов. Если цели не достигнуты, стратегия корректируется.

Создание положительного имиджа предприятия – это процесс непрерывный. Активно задействуйте соцсети. Продвижение в Инстаграм признано эффективным способом формирования имиджа компании.

Инструменты формирования имиджа 

Узнаваемость бренда – актив компании. Факторы, которые создают благоприятный образ фирмы, называются репутационными факторами.

Отлично работают на повышение имиджа и поднимают позиции компании:

  • стабильное качество и безопасность продукта;
  • прекрасные условия труда;
  • живое общение с аудиторией – презентации, форумы, конференции, выставки;
  • использование медиа – PR и работа со СМИ, интернет-коммуникации, контент-маркетинг, прямой маркетинг (контакт с аудиторией через email, SMS);
  • социальные мероприятия, благотворительные акции, фонды, спонсорство;
  • клиентская поддержка – работа с отзывами, горячие линии, техподдержка;
  • партнерство с медийными личностями, известными проектами, амбассадор бренда, признанный целевой группой;
  • реклама в большинстве каналов связи, наружные рекламные объекты.
Совет: подчеркивайте значимость каждого клиента. Создавайте атмосферу «‎закрытого клуба»‎ и «‎доверенного круга», направляйте личные предложения, дарите подарки в программе лояльности.

Digital PR – эффективный ресурс для продвижения

Цифровой PR – маркетинговая онлайн-стратегия для продвижения компании в интернете, которая решает традиционные PR-задачи с помощью новых медиа-ресурсов.

Стратегии диджитал пиара для повышения имиджа: публикация статей и видео-обзоров, контакты с блогерами, журналистами, инфлюенс-маркетинг (взаимодействие с лидерами мнений), партнерские программы, офлайн-мероприятия

Преимущества цифровой PR-стратегии:

  • реклама бизнеса в авторитетных источниках;
  • большая аудитория;
  • получение обратных ссылок;
  • привлечение новых клиентов и партнеров.

Цель digital PR – демонстрация бизнеса, высокий рейтинг в поисковых системах, охват ЦА, увеличение трафика на сайте.

Тренды Digital PR

Каждый год число маркетинговых инструментов растет, а поведение аудитории – меняется. Поэтому маркетологи периодически адаптируют бизнес под новые тенденции.

Рассказываю о популярных трендах digital-маркетинга:

  1. Искусственный интеллект. Нейросети вроде ChatGPT, Gigachat или Notion AI помогают SMM-менеджерам. Собирая данные о посетителях сайта, AI проводит A/B-тестирование (оценку конверсии страниц), создает персонализированные сообщения, общается с клиентами.
  2. Голосовые помощники. Эффективная подача контента, адаптированного для обработки Siri, Алисой или Марусей.
  3. Phygital-пространство. Это интегрированные коммуникации на стыке цифровой и физической сфер, когда участники виртуально присутствуют на онлайн-площадках в любой точке мира.
  4. Маркетинг в соцсетях. Используется сторителлинг (посты или ролики), разные форматы подачи – чередование текстовых постов с подборками фотографий, подкастами и «кружочками» видео. Уникальная стилистика контента привлекает ЦА.
  5. Кросс-промо. Мотивация пользователей следить за брендом во множестве каналов. Подписчикам VK можно предложить email-рассылку, а подписчикам в Телеграм – полный текст интервью на корпоративном сайте.
  6. Видео-маркетинг. Подробные видео о продукте в профильных медиа демонстрируют экспертность.
  7. Чат-боты. Автоматическая поддержка связи с клиентом, анонсирование продуктов или событий.
Внимание!

Геймификация и интерактивность повышают вовлеченность пользователей. Например, Тинькофф разыгрывает в играх скидки от партнеров, а Яндекс Доставка – бонусные баллы.

Рекомендую также использовать сегментацию ЦА. Чем больше клиентов у компании, тем сложнее рассчитывать, что универсальный контент оценят все пользователи.

Бренды сейчас привлекают не медийных личностей, а микро-инфлюенсеров. На их образах проще показать, как продукт используется обычными людьми. Я тоже считаю, что лучше создать больше маркетингового контента за невысокие гонорары и заинтересовать новых клиентов.

Чек-лист – строим имидж в интернете

Кроме традиционной таргетированной и контекстной рекламы, предлагаю выбрать те методы повышения имиджа в сети, которые точно найдут отклик вашей ЦА.

  1. Создайте удобный сайт.
  2. Познакомьте клиентов с вашими технологиями, предложите обзорное видео создания продукта.
  3. Подтвердите экспертность: публикуйте мастер-классы, проводите прямые эфиры.
  4. Ведите профиль бизнеса в отраслевых каталогах и сервисах.
  5. SEO: поднимайте рейтинг и позиции сайта в поисковиках, оптимизируйте страницы с помощью ключевых и брендовых запросов.
  6. Используйте соцсети, контент-маркетинг, интерактивные ресурсы (опросы, инфографику). 
  7. Поддерживайте обратную связь: используйте каналы прямой коммуникации, благодарите за комментарии, конструктивно отвечайте на критику – создавайте деловую репутацию надежной компании.
Важно!

Работа над имиджем путем онлайн-присутствия – настоящий must have в эпоху цифровизации бизнеса.

Имидж компании – символически выраженные представления общества об организации. Образ формируют: брендинг, качество и безопасность товара, общественные и партнерские связи, защита природы, финансовая стабильность, позиция фирмы как работодателя.

Впечатление создается внешними и внутренними факторами. Первые отражают коммуникации компании с «внешним миром», вторые – корпоративную культуру, идентичность и социально-психологический климат.

Имидж организации рассчитывается на конкретную ЦА, поддерживается комплексно, с помощью набора PR-технологий. Проработанный позитивный образ – это охват аудитории и продажи, преимущество перед конкурентами, надежность для партнеров и инвесторов.

Если у вас остались вопросы – пишите их в комментариях! Буду рад помочь!