Продавцам, сбывающим товары и услуги, а также рекламирующим различные сервисы и продукты, следует знать, что клиенты бывают разные, и к каждому нужен особый подход. Чем лучше вы понимаете психологию этих людей, их потребности и мотивацию, тем больше шанс на успешную продажу. Важно различать типы клиентов, чтобы эффективнее продвигать товары или услуги.
Это помогает разрабатывать стратегии сегментации, позиционирования и дифференциации, а также адаптировать маркетинговые коммуникации и предложения под нужды и предпочтения разных групп потребителей. Поэтому рассказываю об основных типах потребителей в маркетинге и примерах применения этих знаний на практике.
Основные типы клиентов
Типы клиентов – это классификация потребителей по различным признакам: поведение, мотивация, эмоции, стиль общения и так далее. Разбираясь в этом вопросе, потенциальный продавец прокладывает путь к пониманию потребностей клиентов, их ожиданий и пожеланий.
Одного понимания мало, нужно также быть в курсе методологии эффективного общения с ними.
Взаимодействие с покупателями можно изобразить следующим образом:
| Тип клиента | Метод работы с ним |
|---|---|
| Деспот | Выслушивать клиента, не спорить с ним, использовать аргументы |
| Нерешительный | Не давить на клиента, давать ему время подумать, стимулировать его к общению |
| Консерватор | Не критиковать привычки клиента, подчеркивать надежность и качество товара или услуги, давать гарантии |
| Аналитик | Предоставлять точную и подробную информацию, не давить на эмоции, доказывать преимущества товара или услуги |
| Новатор | Давать возможность выбора, эксперимента и обратной связи, показывая ему гибкость, открытость и креативность |
| Эмоциональный | Быть дружелюбным и эмоциональным, вызывать положительные чувства, использовать техники воздействия |
К каждому типу покупателей необходим определенный подход. Он зависит от различных факторов, но об этом чуть позже.
Как определить тип клиента
Типы клиентов в продажах различаются по поведению, интересу к товару или услуге, уровню информированности и лояльности. Это влияет на их отношение к бренду, компании или продавцу и требует разных методов работы с ними.
Уровень заинтересованности в товаре или услуге может быть разным: высокий или низкий, постоянный или переменчивый, рациональный или эмоциональный.
Отчасти на это влияет уровень информированности о товаре или услуге, например, полный или неполный. Опираясь на эти и другие признаки, можно выделить несколько типов клиентов.
Зачем разбираться в типах клиентов
Умение различать типы покупателей принесет вашему бизнесу больший успех.
Знать их нужно, чтобы быть способным:
- увеличить эффективность и результативность продаж, адаптируя стиль общения, аргументацию, предложения к каждому типу;
- повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, предлагая им индивидуальный подход, учитывая их психологические особенности, эмоциональное состояние и степень готовности к покупке;
- снизить количество конфликтов и жалоб, избегая неприятных ситуаций, связанных с недопониманием, недовольством или разочарованием клиентов;
- развивать долгосрочные отношения с клиентами, создавая доверие, симпатию и взаимовыгодное сотрудничество.
Понимание видов клиентов оказывает влияние на весь цикл продаж от привлечения внимания до повторных покупок и рекомендаций. Поэтому важно в этом разбираться.
Классификация типов клиентов
Однозначно сказать, какие клиенты бывают, трудно. Существуют десятки видов. Причем предприниматели зачастую выделяют все новые их типы, сталкиваясь с другими элементами их поведения.
Наиболее распространенная типология клиентов условно делится на два критерия:
- По способу совершения покупок. Эта категория покупателей делится на деспотов и нерешительных.
- По особенностям поведения. Методология основана на психотипах клиентов и включает консерваторов, аналитиков, новаторов и эмоциональных.
Каждая группа имеет особенности, преимущества и недостатки, а также требует разной методологии работы с ними.
Деспоты
Это те клиенты, которые всегда считают себя правыми, требуют максимального внимания и уважения, а также лучших условий и цен. Такие люди часто критикуют, придираются, угрожают и скандалят. Они не любят слушать, а только говорить. Желают получить все и сразу, но не готовы терпеть никаких задержек или неудобств.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Четко знают, чего хотят | Настойчивы до грубости, агрессии |
| Не тратят время на лишние разговоры | Требовательны к размерам скидок и бонусов |
| Способны стать лояльными клиентами | Склонны отказываться в последний момент |
| Могут давать положительные рекомендации | Пишут отрицательные отзывы, полагаясь на личную неприязнь, жалуются, даже подают заявления в суд |
Но и с таким типом клиентов можно наладить отношения.
Методы работы с деспотами
Действуйте спокойно, вежливо и профессионально. Привлекайте внимание, используя имя клиента. Подкрепляйте аргументы фактами, цифрами и отзывами.
Нерешительные
Они мало говорят и больше слушают, наблюдают и анализируют. Такие клиенты любят тишину и аргументы, не любят суету и ненужные эмоции.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Серьезные и доверчивые | Замкнутые и скрытые |
| Делают осознанный и тщательный выбор | Иногда слишком дотошные, легко разочаровываются |
| Лояльные и постоянные клиенты | Обидчивые, могут оставить негативный отзыв |
Склонить их к покупке помогут некоторые хитрости.
Методы работы с нерешительными клиентами
Если завоевать их доверие, они будут возвращаться к вам вновь. Поэтому настоятельно рекомендую не спугнуть их излишним натиском, торопливостью и сжатыми сроками на раздумья. Нужно подобрать ключик к такому клиенту, который базируется на вежливости, внимательности и уважении.
Учитывая, что нерешительного клиента трудно назвать общительным, не пытайтесь вести с ним открытый диалог. Лучше создайте специальные опросники и выясните их потребности и желания.
Также рекомендую показывать им дополнительные каталоги или демонстрировать хорошие отзывы уже имеющихся клиентов. При этом важно все время быть рядом, консультировать, отвечать на любые вопросы. Крайне важно устранять их сомнения, страхи или возражения.
Консерваторы
Это категория клиентов, не принимающих прогресс, они привязаны к кнопочным телефонам и безрадостно встречают все новое. Предпочитают традиционные, проверенные и надежные товары или услуги, не любят экспериментировать. Для них это означает стабильность, безопасность и качество, им нет дела до моды и инноваций.
Консерваторы не склонны к риску, они с трудом меняют свои привычки или мнение и не подпадают под влияние других.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Станут постоянными клиентами, если их заинтересовать | Скептики, упрямые, их трудно уговорить приобрести новинку |
| Их поведение легко предугадать | Склонны к медлительности, нерешительности |
| Будут рекомендовать продавца повсюду | Если товар не угодит, оставят развернутый негативный отзыв |
Однако работать с такой категорий клиентов можно и нужно.
Методы работы с консерваторами
Консерваторов следует уважать. Не пытайтесь навязывать им точку зрения, согласно которой прогресс – это хорошо. Будьте вежливы, учтивы, выражайте заинтересованность в их мнении.
При этом мягко продвигайте полезную информацию о вашем товаре или услуге, объясняя преимущества, выгоды и отличия от конкурентов. Важно грамотно вести себя, когда консерваторы выражают сомнения, страхи или возражения.
Аналитики
Это вид покупателей, привыкших изучать все детали, характеристики и факты о товаре или услуге. Кто-то может посчитать их слишком занудными. Они ценят логику, рациональность и объективность, не поддаются эмоциям, импульсам и влиянию других.
Аналитики не торопятся с принятием решения, стремясь быть уверенными в его правильности, выгодности и обоснованности. Они не доверяют продавцам и отзывам, предпочитая самостоятельно достучаться до истины.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Заинтересованные и внимательные | Скучные, дотошные и утомительные |
| Довольные и удовлетворенные | Нерешительные и медлительные |
| Готовы рекламировать, если товар утроит | Требовательные, придирчивые, критичные |
Общение с ними требует терпения и лучше положиться на профессионализм со стороны продавца.
Методы работы с аналитиками
Совершенно бесполезно рекламировать товар такому покупателю, говорить о его преимуществах, характеристиках, особенно приукрашивать их. Этот человек проверит каждую деталь. Поэтому важна искренность с таким клиентом.
Продавец может помочь, предоставив информацию и статистику, чтобы аналитику было с чем поработать. Терпеливо сопровождайте клиента, осторожно используя техники воздействия: ограничение времени, количества или предложения, социальное доказательство, авторитет, симпатию или взаимность. Устраняйте их сомнения, страхи или возражения.
Новаторы
Это те клиенты, которые любят пробовать что-то новое, необычное и оригинальное. Они ценят инновации и разнообразие. Отрицательно относятся к скучным, заурядным или однообразным товарам и услугам.
Такие люди склонны к риску, не боятся ошибок, неудач и критики. Они доверяют интуиции и не попадают под влияние других. Хотят получить удовольствие и восхищение от покупки.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Интересные, веселые и открытые | Непостоянные, непредсказуемые |
| Оперативные в принятии решения | Недовольные, разочарованные или расстроенные |
| Будут рекомендовать продавца всем и повсюду | Способны подать заявление в суд |
Если вы займете верную позицию, то сможете пополнить список постоянных клиентов.
Методы работы с новаторами
Общайтесь с ними внимательно и эмоционально, уважая их и проявляя симпатию. Узнавайте потребности, интересы и проблемы, помогайте определить цели и желания. Они любят примеры, демонстрации или пробные образцы. Стимулируйте их к покупке, можете даже поторопить или заявить об ограниченном количестве товара.
Эмоциональный
Это тип потребителей, принимающих решение на основе чувств, интуиции и впечатлений. Они любят разнообразие и креативность. Не выносят рутины, скучности и однообразия.
| Преимущества | Недостатки |
|---|---|
| Позитивный, жизнерадостный, восторженный | Нестабильный, непредсказуемый, склонен к глупостям |
| Быстро принимает решение | Совершает ошибки, обижается |
| Распространяет информацию о товаре широкому кругу лиц | Пишет субъективные отрицательные отзывы |
Необходима осторожность в общении с такими людьми.
Методы работы с эмоциональными клиентами
Придется тщательно подбирать слова. Просто вежливости может быть недостаточно. Не всегда понятны мотивы клиента. Бывает так, что внезапно он вспоминает о субординации, готов пожаловаться на поведение продавца, хотя ранее допускал это и даже провоцировал собеседника на более дружескую беседу.
К ним можно применять техники «Осталось пять мест» или «3 дня», но есть риск, что покупатель уйдет, если обнаружит схожий товар, пусть и худшего качества. Даже здесь можете пострадать именно вы, если такой человек в отзывах напишет, что его заставили выбрать некачественный товар.
Поддерживайте его полезной информацией, подогревая интерес и приумножая желание приобрести товар. Показывайте образцы и демонстрируйте отзывы других людей, чтобы избежать сомнений.
Типы клиентов – тема безграничная и занимательная. Если вы научитесь разбираться в ней, то это станет полезно не только для бизнеса, но и для частной жизни. Зная типы личности, можно научиться разбираться в тонкостях психологии, социологии, поведения людей, мотивации и даже манипуляции.
Можете что-то добавить из своего опыта или есть вопросы по теме? Пишите в комментариях, всегда рад обратной связи!
